숙박·여행 플랫폼(OTA) 환불 분쟁 — 국내 법정 기준 vs 해외 플랫폼 정책, 분쟁 해결률, 책임소재 비교 (소비·여행 이슈 4편)

2026-09-09

기사를 쓰기 전에 자료를 모으고 비교한 기록이에요. 계산 방법을 그대로 적어 두었어요.

"여기어때는 환불 안 해줘도 되고 국내 기준(24시간)이 아고다(14일 전)보다 훨씬 불리하다"는 두 문장을 원문 대조로 다시 짜 맞춘 노트다. 둘 다 근거가 있는 문장이지만, 그대로 쓰면 원문이 정한 조건을 건너뛴다.

축 1 — "24시간 vs 14일" 비교는 성수기를 빼고 만들어졌다

공정거래위원회 소비자분쟁해결기준(숙박업)의 원칙은 계약 후 24시간 이내 무위약금 취소다. 아고다 자체 정책의 취소기한은 통상 도착 14일 전이다. 이 둘만 놓으면 "국내 기준이 아고다보다 열흘 넘게 불리하다"는 그림이 나온다.

그런데 같은 숙박업 기준에는 계절 구분이 별도로 있다(더스쿠프, 2025-11-24 보도). 성수기에는 계약 후 24시간 이내 또는 사용예정일 10일 전까지, 비수기에는 사용예정일 2일 전까지 전액환급이 원칙이라고 전한다.

성수기라면 국내 기준의 무위약금 창이 최대 10일 전까지 늘어나 아고다의 14일 전 기준과 격차가 크게 좁혀진다. 취소 시점이 10~14일 전 구간이면 두 기준 모두 이미 위약금이 발생할 수 있어, "국내가 항상 불리하다"는 단정은 성립하지 않는다. 이 성수기·비수기 구분은 언론 보도로만 확인됐고, 공정위 고시 원문(별표)으로는 이번 조사에서 재대조하지 못했다 — 별표 원문 대조가 남은 과제다.

축 2 — 판례가 "당사자 아님"이라고 말한 것은 이 조건 안에서다

대법원은 2023년 9월 21일 부킹닷컴(2020두41399)·아고다(2021두35124) 병합 사건에서 온라인 숙박예약 플랫폼이 숙박계약의 당사자가 아니라고 판단했다. 이 판시를 넓게 읽으면 "OTA는 다 책임이 없다"로 들린다.

원문을 다시 보면 사실관계가 좁다. 이 사건은 환불불가 특가 옵션(원래 요금보다 싸게 예약하는 대신 취소해도 환불받지 못하는 상품)을 취소한 분쟁이었고, 원고인 부킹닷컴·아고다는 고객 결제를 직접 수령하지 않는 중개 구조를 전제로 다투었다.

여기어때는 이 판례의 당사자가 아니다. 또한 아고다조차 AgodaCollect라는 결제 방식에서는 아고다 자신이 대금을 직접 수령하는 merchant of record가 된다(Agoda Partner Hub 공식 안내). 판례가 "당사자 아님"의 전제로 삼은 사실관계(대금 미수령)와 다른 결제 구조에도 같은 결론이 그대로 적용되는지는 이 판결만으로 확정되지 않는다. "판례가 있으니 국내 OTA 전반이 책임 없다"는 문장은 상품 유형과 결제 구조라는 두 조건을 건너뛴 확대해석이다.

축 3 — 분쟁 통계 두 개를 이어 붙이면 기간이 섞인다

한국소비자원 보도자료 한 편에 서로 다른 기간의 통계 두 개가 들어 있다. 최근 3년(2022~2025.6, 총 3,881건) 기준으로는 아고다가 37.8%(1,468건)로 가장 많고, 최근 1년(2024~2025.6, 총 2,064건) 기준으로는 계약해제 위약금 분쟁이 49.1%(1,013건)로 가장 많은 사유였다. 두 수치는 모수와 기간이 달라 "3년간 위약금 분쟁이 49.1%"처럼 이어 쓰면 틀린 서술이 된다.

같은 자료의 플랫폼별 분쟁 합의율(에어비앤비 92.3%, 네이버 39.1%)도 숫자 자체는 원문과 일치하지만 두 플랫폼의 상품 구조(공유숙박 중개 vs 국내 숙박업체 예약대행)가 달라, 격차를 서비스 응대 수준 차이로 단정할 근거는 없다. 나머지 5개 플랫폼(아고다·여기어때 등)의 개별 합의율은 이번 조사에서 확보하지 못해 대표성 있는 비교로 확대할 수 없다.

자료로는 알 수 없는 것

• 성수기·비수기 구분을 공정위 고시 별표 원문으로 직접 재대조하지 못했다 — 언론 보도(더스쿠프) 인용에 그친다.
• 국외여행 위약금표는 여행개시 10일 전 이후(예: 당일) 구간의 배상률을 확인하지 못했다.
• 아고다 외 여기어때 등 5개 플랫폼의 개별 분쟁 합의율은 확보되지 않아 플랫폼 간 서비스 품질 비교로 일반화할 수 없다.